□ 記者 閆智 張璐 實(shí)習(xí)記者 楊小妹

　　“今年3月份，我預(yù)付3000元購(gòu)買了朱雀大街一家健身房為期1年的會(huì)員卡。當(dāng)時(shí)，健身房承諾提供優(yōu)質(zhì)私教課程、健身設(shè)備以及定期舉辦活動(dòng)。”近日，市民王先生說(shuō)，僅僅過了3個(gè)月，他就發(fā)現(xiàn)這家健身房的設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障，私教課程的質(zhì)量也大打折扣，與之前承諾的相差甚遠(yuǎn)。

　　為此，王先生找到健身房負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，希望健身房能改進(jìn)服務(wù)或者提供合理的解決方案。然而，健身房負(fù)責(zé)人卻以各種理由推脫責(zé)任，對(duì)王先生的投訴置之不理。

　　當(dāng)下，預(yù)付式消費(fèi)模式已成為體育健身、文化娛樂、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)等行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這一模式本意是商家在增強(qiáng)客戶黏性和穩(wěn)定性的同時(shí)，讓利于消費(fèi)者，使其享受更優(yōu)惠的價(jià)格，但在實(shí)施過程中，本應(yīng)是“雙贏”的局面卻往往因商家跑路、退款困難、服務(wù)與預(yù)期不符等問題而破碎，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　去年年底，西安市民楊女士在高新區(qū)科技路附近一家美甲店辦了會(huì)員卡，店家承諾充值2000元享受五五折的最低折扣。不久后，楊女士發(fā)現(xiàn)，該店推出了團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，同樣的美甲款式，會(huì)員折扣價(jià)是264元，而團(tuán)購(gòu)價(jià)只需要180元。

　　隨后，楊女士向店家提出異議。店家表示，如果想享受團(tuán)購(gòu)價(jià)格就只能單獨(dú)從團(tuán)購(gòu)平臺(tái)上購(gòu)買，無(wú)法使用會(huì)員卡余額支付。楊女士認(rèn)為該店有欺騙消費(fèi)者的行為，要求退還差價(jià)。

　　由于楊女士在充值時(shí)并未簽訂合同，無(wú)法提供相關(guān)證據(jù)，經(jīng)過多番爭(zhēng)執(zhí)，商家依然拒絕她的要求，楊女士無(wú)奈吃了“啞巴虧”。

　　無(wú)獨(dú)有偶，西安市民郭女士去年報(bào)名了西安某駕校，并預(yù)先支付學(xué)費(fèi)2800元。但是在完成科目一考試后，她突然被告知由于駕校倒閉，需將她的培訓(xùn)記錄平行置換至咸陽(yáng)地區(qū)以繼續(xù)完成后續(xù)考試。

　　“置換的地點(diǎn)距離太遠(yuǎn)了，沒辦法接受，我要求全額退還學(xué)費(fèi)。”郭女士說(shuō)，駕校方面卻以郭女士已通過科目一考試為由，拒絕了她全額退款的要求，僅同意退還一半學(xué)費(fèi)。

　　面對(duì)此情形，郭女士表示：“盡管無(wú)奈，但能夠退回部分款項(xiàng)，總比什么都拿不到要好。”

　　通過走訪，許多消費(fèi)者表示自己曾遇到過商家經(jīng)營(yíng)服務(wù)縮水、門店關(guān)閉跑路、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、預(yù)付金無(wú)法退還等問題，而且在權(quán)益受到損害時(shí)，由于相關(guān)法律知識(shí)欠缺或訴訟成本高昂，多數(shù)情況下會(huì)放棄維權(quán)。

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以預(yù)收款的方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，約定內(nèi)容不能違背法律法規(guī)的規(guī)定;未按照約定內(nèi)容提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

　　今年7月1日起，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》正式施行，其中第二十二條指出，經(jīng)營(yíng)者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。

　　“商家應(yīng)該承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，積極處理消費(fèi)者的合理訴求，而不是以各種理由推脫或拒絕。”西安市閻良區(qū)政協(xié)委員、閻良區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局新華路市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)馬限峰說(shuō)，消費(fèi)者要保留好相關(guān)消費(fèi)記錄，第一時(shí)間撥打消費(fèi)者投訴熱線并向相關(guān)部門投訴，積極維護(hù)自己的權(quán)益。

　　記者就預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)問題撥打了12315熱線，客服回復(fù)，消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)理性選擇，簽訂書面協(xié)議，詳細(xì)了解協(xié)議的內(nèi)容，注意保留支付票據(jù)、宣傳手冊(cè)等資料，以備維權(quán)使用。發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者可先與商家協(xié)商，協(xié)商不成的，可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)主持調(diào)解，向“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)、市場(chǎng)監(jiān)督部門投訴，或向人民法院起訴。

　　“預(yù)付式消費(fèi)模式下，消費(fèi)者一旦預(yù)付了款項(xiàng)，就會(huì)處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，商家往往利用雙方的不平等，限制消費(fèi)者的權(quán)利。”北京市康達(dá)(西安)律師事務(wù)所律師劉常青表示，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)商家有跑路、不退費(fèi)等現(xiàn)象后，應(yīng)立即采取行動(dòng)，避免耽誤維權(quán)的最佳時(shí)機(jī)。如果礙于個(gè)人訴訟成本過高，可以聯(lián)合其他有相同遭遇的消費(fèi)者，提起集體訴訟，加大維權(quán)力度。

　　針對(duì)消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時(shí)容易忽視與商家簽訂合同的普遍問題，劉常青律師提醒，消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)前一定要簽訂合同并逐條閱讀，很多霸王條款往往隱藏在看似不重要的細(xì)節(jié)中。合同中應(yīng)明確規(guī)定在何種情況下消費(fèi)者可以要求退費(fèi)、退費(fèi)的條件和方式以及退費(fèi)的時(shí)間。同時(shí)還要注意，合同中是否存在不公平的免責(zé)條款，如商家對(duì)自身過錯(cuò)不承擔(dān)任何責(zé)任，或消費(fèi)者對(duì)商家的損失承擔(dān)不合理的責(zé)任。