近期，人民網(wǎng)家電頻道就維修亂象做了一番調(diào)查：無(wú)病假修、小病大修、零配件以次充好、價(jià)格不透明等問(wèn)題，網(wǎng)上山寨官方售后、小區(qū)“游擊隊(duì)”維修等亂象，依然屢禁不絕。(參見(jiàn)《家電維修售后套路多 “李鬼”出沒(méi)消費(fèi)者屢屢上當(dāng)》)

　　沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。任何行業(yè)的有序發(fā)展，都離不開(kāi)規(guī)范的約束。在調(diào)查過(guò)程中，受訪的消費(fèi)者協(xié)會(huì)、企業(yè)、售后網(wǎng)點(diǎn)人士均表示，要從根本上杜絕家電維修欺詐套路問(wèn)題，就應(yīng)從強(qiáng)化商家監(jiān)管、優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)做起，同時(shí)，全行業(yè)也應(yīng)盡快統(tǒng)一相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓誠(chéng)信成為共識(shí)，讓消費(fèi)者買(mǎi)的放心、用的舒心。

　　消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)提升“品質(zhì)”

　　伴隨消費(fèi)升級(jí)，家電消費(fèi)體驗(yàn)的提升變得尤為重要，而整個(gè)家電服務(wù)行業(yè)也更需要以“品質(zhì)”為核心的爆發(fā)。從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)，從普通的售后服務(wù)到“匠心服務(wù)”，應(yīng)該成為整個(gè)行業(yè)的共識(shí)。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊曉軍表示，家電維修行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，行業(yè)內(nèi)魚(yú)龍混雜是造成這一行業(yè)亂象的直接誘因，更深層次的原因則是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一、行業(yè)監(jiān)督的不到位和社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)的不完善。但要杜絕此類(lèi)現(xiàn)象并非一日之功，關(guān)鍵在于加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)自身的監(jiān)管和服務(wù)人員的自律。家電售后服務(wù)行業(yè)越發(fā)透明化和標(biāo)準(zhǔn)化，才能改善行業(yè)亂象。

　　蘇寧電器公司空調(diào)市場(chǎng)部市場(chǎng)總監(jiān)王榮昌在接受記者采訪時(shí)表示，維修跟售前服務(wù)不一樣，售前服務(wù)是非常標(biāo)準(zhǔn)化的，相對(duì)容易監(jiān)管。而維修服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，比如買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)是整體的，但是你要去修，里面上百個(gè)部件都有可能有問(wèn)題。而且服務(wù)的地區(qū)非常分散。以空調(diào)為例，目前全國(guó)的空調(diào)保有量大概有四到五億臺(tái)，維護(hù)量非常之大，所以監(jiān)管難度非常大。

　　王榮昌指出，消費(fèi)者是無(wú)辜的，因?yàn)槟悴豢赡芤笙M(fèi)者有維修的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但消費(fèi)者卻又是解決問(wèn)題的主體，要靠消費(fèi)者自己從意識(shí)上覺(jué)醒“如果消費(fèi)者全都不去選那些游商，全都到正規(guī)平臺(tái)的話，我相信慢慢的游商要么有的死掉了，要么有的也會(huì)變得規(guī)范起來(lái)。”

　　另外，希望協(xié)會(huì)等有關(guān)單位能多做一些發(fā)聲，要告訴消費(fèi)者哪些平臺(tái)是正規(guī)的，合理的。“當(dāng)然，企業(yè)是最應(yīng)該做好這方面的功課的。”王榮昌坦言，蘇寧有一個(gè)清晰透明并且非常公道的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且蘇寧的售后服務(wù)是自營(yíng)的，蘇寧的維修人員基本上全年都會(huì)維持在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)，也有穩(wěn)定的收入，杜絕一些維修人員在維修旺季“賺一票是一票”的現(xiàn)象，對(duì)于這些作惡企業(yè)不能輕易原諒，必須讓他們整改。也只有這樣，整個(gè)家電維修的市場(chǎng)才會(huì)越來(lái)越規(guī)范。未來(lái)才能真正有一個(gè)健康的行業(yè)環(huán)境。

　　“如果把家電維修過(guò)程中存在的問(wèn)題，都?xì)w咎于企業(yè)的不作為，顯然也會(huì)讓企業(yè)感覺(jué)無(wú)辜。”萬(wàn)家樂(lè)售后服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，他們也注意到家電維修行業(yè)存在一些問(wèn)題，為此他們也出臺(tái)了《安裝/維修人員積分評(píng)級(jí)管理辦法》，公示了官方服務(wù)熱線、服務(wù)公眾號(hào)、服務(wù)承諾及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)單全程系統(tǒng)化管理，安裝和維修全過(guò)程納入監(jiān)控。同時(shí)建立服務(wù)技師評(píng)價(jià)機(jī)制，由用戶(hù)對(duì)服務(wù)技師的工作情況進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行售后回訪工作。

　　他表示，每個(gè)家電企業(yè)都應(yīng)該會(huì)出臺(tái)相應(yīng)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只不過(guò)不是所有消費(fèi)者都知道和理解。當(dāng)然，這也是下一步企業(yè)需要解決的問(wèn)題。把售后的工作在售前就給消費(fèi)者明示，讓消費(fèi)者心中有數(shù)。

　　消除標(biāo)準(zhǔn)“痛點(diǎn)”，讓誠(chéng)信成為行業(yè)共識(shí)

　　截至目前，針對(duì)家電維修行業(yè)的監(jiān)管，我國(guó)只有一部2012年出臺(tái)實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，相關(guān)規(guī)定過(guò)于籠統(tǒng)，導(dǎo)致一些標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行。

　　有專(zhuān)家指出，要凈化家電維修市場(chǎng)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，第一，應(yīng)進(jìn)一步完善家電維修服務(wù)業(yè)的法律法規(guī)，為消費(fèi)者維權(quán)和職能部門(mén)執(zhí)法提供有力依據(jù)。第二，家電維修行業(yè)組織要加強(qiáng)對(duì)家電維修企業(yè)、人員的監(jiān)管，定期向社會(huì)發(fā)布“白名單”和“黑名單”，利用強(qiáng)制手段及時(shí)懲處不法商家，依靠法律的權(quán)威讓不法者付出應(yīng)有的代價(jià)。第三，優(yōu)化投訴渠道和受理取證流程，方便消費(fèi)者投訴;第四，家電企業(yè)也要強(qiáng)化維修等售后服務(wù)，建立和完善直營(yíng)維修網(wǎng)點(diǎn)，方便消費(fèi)者維修。最后，應(yīng)積極采取措施，扶持家電維修市場(chǎng)發(fā)展，使這一細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更充分、業(yè)務(wù)更透明，倒逼從業(yè)者提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　同時(shí)，追本溯源，家電維修乃至其他維修服務(wù)問(wèn)題的根源，是誠(chéng)信機(jī)制的嚴(yán)重缺乏，各家平臺(tái)特別是互聯(lián)網(wǎng)搜索平臺(tái)的誠(chéng)信義務(wù)應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸。

　　以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的推廣排名為例，如何防范“劣幣驅(qū)逐良幣”?如何建立一套行之有效的誠(chéng)信排名機(jī)制，把誠(chéng)信而非商業(yè)利益放到前面，就是目前急需解決的問(wèn)題。

　　對(duì)此，上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智在接受人民日?qǐng)?bào)海外版記者采訪時(shí)表示，如果能夠讓那些提供虛假信息的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商真正“流血”，感受到違法違規(guī)的嚴(yán)重后果，就會(huì)起到有效警示的效果。他建議，可借鑒環(huán)保公益訴訟方式，通過(guò)檢察院、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等介入，產(chǎn)生指導(dǎo)性案例、理順機(jī)制。

　　在家電維修行業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題上，失信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都存在誠(chéng)信缺失問(wèn)題。如何確保他們將誠(chéng)信建設(shè)落實(shí)到行動(dòng)上?專(zhuān)家建議，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)可以通告、披露相關(guān)公司在誠(chéng)信建設(shè)方面的力度、配合度、誠(chéng)信指數(shù)等信息，影響公司在資本市場(chǎng)的估值，獲取金融機(jī)構(gòu)貸款數(shù)量，參加政府機(jī)構(gòu)組織的相應(yīng)評(píng)比、政府補(bǔ)貼等。相關(guān)信息還可以通過(guò)國(guó)家機(jī)構(gòu)公示，以產(chǎn)生震懾力。

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，誠(chéng)信是企業(yè)生存發(fā)展的基石。不講誠(chéng)信、坑蒙拐騙的企業(yè)，即使逞一時(shí)之勢(shì)、得一時(shí)之利，也終將因信用“虧空”而被淘汰出局。

　　只有把“要我守信”變?yōu)?ldquo;我要守信”，才能夠更好地維護(hù)社會(huì)環(huán)境，傳承我國(guó)傳統(tǒng)的美德。因此，還要加強(qiáng)誠(chéng)信體系和法制體系建設(shè)。一方面要呼喚行業(yè)強(qiáng)化監(jiān)管，重視消費(fèi)者投訴，堅(jiān)決嚴(yán)懲、淘汰不誠(chéng)信、假維修的企業(yè);另一方面，盡快制定出臺(tái)售后服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制推行企業(yè)等級(jí)認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);建立嚴(yán)格的服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制。只有所有相關(guān)者均發(fā)力到位，前述種種亂象才能徹底消除，整個(gè)家電售后服務(wù)業(yè)才能步入正軌。

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