買(mǎi)賣(mài)商品是商場(chǎng)最基本的功能，如果線下實(shí)體店退貨體驗(yàn)差，讓消費(fèi)者不敢放心購(gòu)物，這些商場(chǎng)就是主動(dòng)把顧客推向了電商，無(wú)論有多么花哨的攬客手段，也留不住客。

　　這個(gè)“雙11”，線上線下再次拉開(kāi)促銷(xiāo)大戰(zhàn)。線上線下大促銷(xiāo)，如何才能讓消費(fèi)者放心打開(kāi)錢(qián)包?退貨體驗(yàn)很重要。目前，線上退貨很方便，去年3月《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》正式施行，除特殊商品外，消費(fèi)者均可享受七天無(wú)理由退貨。但線下退貨往往讓人煩，不僅沒(méi)有七天無(wú)理由退貨制度，哪怕是“有理由退貨”也往往遭拒：“店內(nèi)售出商品如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，只換不退”“打折商品，一經(jīng)售出概不退換”，這些在部分實(shí)體商場(chǎng)仍然大行其道的規(guī)定，成了消費(fèi)的又一個(gè)“攔路虎”。

　　網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等遠(yuǎn)程購(gòu)物實(shí)行七天無(wú)理由退貨，是基于買(mǎi)賣(mài)雙方信息和地位不對(duì)等的前提，由于消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中不能“眼見(jiàn)為實(shí)”，因此被予以后悔權(quán)。但消費(fèi)者在實(shí)體店購(gòu)物也可能被誤導(dǎo)、誘導(dǎo)，甚至被設(shè)置消費(fèi)陷阱。在這種情況下，也應(yīng)賦予消費(fèi)者后悔權(quán)。無(wú)論線上還是線下，商家和消費(fèi)者之間都存在信息不對(duì)稱(chēng)，“無(wú)理由退貨”可以改善消費(fèi)者在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中的弱勢(shì)地位，更有效地確保消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，避免商家欺詐隱瞞、故意誤導(dǎo)、價(jià)格欺騙等陷阱。當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)線下無(wú)理由退貨，也要保護(hù)商家的合法權(quán)益，遏制惡意退貨，用完善的制度懲戒鉆退貨制度空子的人。比如，依據(jù)不同商品的性質(zhì)設(shè)定合理的無(wú)理由退貨時(shí)限，建立更為完善的個(gè)人信用制度。

　　“無(wú)理由退貨”是現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，是商家建立在質(zhì)量和服務(wù)過(guò)硬基礎(chǔ)上的一種自信。在發(fā)達(dá)國(guó)家，線下商場(chǎng)普遍接受“無(wú)理由退貨”。一般退貨期限短則30天，長(zhǎng)則幾個(gè)月。“無(wú)理由退貨”可能會(huì)造成商家一定的損失，但降低了消費(fèi)者購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者有安全感，商家會(huì)贏得更多回頭客。實(shí)踐證明，“無(wú)理由退貨”是一種高明、有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。大多數(shù)實(shí)行“無(wú)理由退貨”的商場(chǎng)，不但沒(méi)有造成損失，反而吸引了更多顧客，增加了銷(xiāo)量。

　　退換無(wú)憂、快遞上門(mén)，良好的售后服務(wù)是促使消費(fèi)者“轉(zhuǎn)向”線上的重要原因。面對(duì)線上的沖擊，很多線下商場(chǎng)也在努力提升購(gòu)物體驗(yàn)，比如重新裝修改善購(gòu)物環(huán)境，調(diào)整餐飲店比例帶動(dòng)客流等。但買(mǎi)賣(mài)商品是商場(chǎng)最基本的功能，如果退貨體驗(yàn)差，讓消費(fèi)者不敢放心在商場(chǎng)購(gòu)物，商場(chǎng)就是自己把顧客推向了電商。面對(duì)線上商超的強(qiáng)勢(shì)勁頭，線下商場(chǎng)如果不自我迭代、改善管理、提升退貨體驗(yàn)，無(wú)論有多么花哨的攬客手段，也留不住客。

　　讓消費(fèi)者放心花錢(qián)，才能更好地激發(fā)消費(fèi)潛力。退貨，線下不該比線上難。期待線下實(shí)體店從方便退貨做起，切實(shí)改善購(gòu)物體驗(yàn)。讓消費(fèi)者退貨無(wú)憂，必將更好挖掘巨大的市場(chǎng)空間。

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2018年11月16日 18 版)