記者 于忠虎 呂聰

　　“您好，12345市民服務(wù)熱線……”

　　“我要特別表?yè)P(yáng)西咸新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的工作人員!”市民王女士陪同老人辦理房產(chǎn)交易時(shí)，不僅享受到了綠色通道的便利，更體驗(yàn)到了全程幫辦的溫情服務(wù)。

　　這通飽含真情的致電，成為西咸新區(qū)行政審批服務(wù)局2025年榮譽(yù)墻上第五枚熠熠生輝的“暖心勛章”。回望服務(wù)升級(jí)之路，那些曾困擾群眾的問(wèn)題仍讓人記憶猶新：咨詢熱線占線的無(wú)奈嘆息;窗口工作人員面對(duì)眾多咨詢時(shí)的應(yīng)接不暇;房屋交易窗口前排起的長(zhǎng)龍一點(diǎn)一點(diǎn)消磨著辦事群眾的耐心。

　　近年來(lái)，西咸新區(qū)“12345”熱線政務(wù)服務(wù)投訴量逐步下降，2025年一季度更是呈現(xiàn)“零投訴”，群眾通過(guò)熱線表?yè)P(yáng)工單占比躍升至83%。這條由“投訴”向“表?yè)P(yáng)”華麗轉(zhuǎn)變的曲線，生動(dòng)展現(xiàn)了西咸新區(qū)行政審批服務(wù)局以“問(wèn)題為導(dǎo)向、群眾需求為指引方向”服務(wù)理念的升級(jí)。西咸新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心以改革創(chuàng)新為動(dòng)力引擎，著力構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、智慧化、人性化”現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)體系，推動(dòng)服務(wù)效能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　　一是標(biāo)準(zhǔn)筑基。系統(tǒng)梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，建立常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化答案庫(kù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范全域統(tǒng)一;開設(shè)“政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)小課堂”，組織三級(jí)政務(wù)(便民)服務(wù)大廳專項(xiàng)培訓(xùn)，覆蓋稅務(wù)、社保等6大類業(yè)務(wù)，重點(diǎn)突破復(fù)雜事項(xiàng)辦理難點(diǎn)。

　　二是專業(yè)強(qiáng)隊(duì)。全區(qū)146名窗口人員取得政務(wù)服務(wù)辦事員資格上崗，參加2024年職業(yè)技能競(jìng)賽，團(tuán)體成績(jī)位居全市第一;創(chuàng)新組建“幫您辦‘政’事”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配備統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，推行“前置預(yù)審+全流程幫辦”一站式服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)從咨詢到辦結(jié)全流程跟蹤管理;組織大廳全體工作人員開展輪崗，每次輪崗占比約60%，通過(guò)業(yè)務(wù)量動(dòng)態(tài)調(diào)配和專長(zhǎng)匹配，培育“全能型”服務(wù)隊(duì)伍;同步開展政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與人性化服務(wù)有機(jī)融合。

　　三是智慧增效。推行線上“不見(jiàn)面審批”，超90%政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào);常見(jiàn)問(wèn)題逐一梳理標(biāo)準(zhǔn)答案，智能客服“7×24小時(shí)不打烊”提供在線咨詢服務(wù);創(chuàng)新“預(yù)約辦”服務(wù)模式，窗口事項(xiàng)線上預(yù)約覆蓋率超90%，顯著減少群眾等待時(shí)間。

　　四是機(jī)制護(hù)航。構(gòu)建“電子監(jiān)察系統(tǒng)+好差評(píng)”雙監(jiān)督閉環(huán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全程可溯、問(wèn)題立行立改，2025年以來(lái)，共發(fā)起396次“電子監(jiān)察”預(yù)警提醒，督辦47件服務(wù)事項(xiàng)，按時(shí)辦結(jié)率100%。

　　五是服務(wù)兜底。“辦不成事”反映窗口實(shí)現(xiàn)了從西安市到新區(qū)、新城，再到街鎮(zhèn)的縱向逐級(jí)上報(bào)和跨域協(xié)調(diào)辦理，同時(shí)打通各部門之間的業(yè)務(wù)壁壘，實(shí)現(xiàn)了橫向無(wú)差別受理和各局辦協(xié)助辦理。2024年以來(lái)，“辦不成事”反映窗口累計(jì)為企業(yè)群眾解決實(shí)際問(wèn)題141件，為企業(yè)群眾提供兜底服務(wù)。

　　六是暖心升級(jí)。開設(shè)“綠色通道+延時(shí)辦”服務(wù)，為特殊群體及緊急事項(xiàng)提供“即來(lái)即辦”服務(wù);實(shí)行“365天不打烊”服務(wù)機(jī)制，聯(lián)合不動(dòng)產(chǎn)、公積金等部門推行“周末不打烊”，“節(jié)假日不斷檔正常辦、辦理結(jié)果免費(fèi)寄”，全力保障大廳業(yè)務(wù)辦理能力，提升企業(yè)群眾的獲得感和滿意度，推動(dòng)服務(wù)從“能辦”向“快辦”“好辦”升級(jí)。

　　“改革沒(méi)有完成時(shí)，只有進(jìn)行時(shí)。”西咸新區(qū)行政審批服務(wù)局將繼續(xù)深化“暖心政務(wù)”工程，以數(shù)字化改革為翼，以群眾獲得感為尺，打造新時(shí)代政務(wù)服務(wù)“金名片”，讓每個(gè)辦事窗口都成為優(yōu)質(zhì)營(yíng)商環(huán)境的最佳注腳。